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Recentemente tive um problema com a operadora de telefonia celular Claro aqui em São Paulo. Entrei em contato através do canal de atendimento por e-mail e peguei o número de protocolo. Aguardei alguns dias e não obtive uma resposta satisfatória.

Abri outro protocolo e mais uma vez não resolveram meu problema. Solicitei a cópia da gravação do atendimento e após alguns dias recebi algumas ligações para confirmar o motivo e se realmente era necessária a gravação. Aguardei mais alguns dias e descobri que apenas as ligações efetuadas pelo consumidor/cliente são gravadas e aquelas que a Claro efetua para o cliente não.

Isso significa que ao ligar para o cliente os atendentes podem dizer o que bem entendem e isso não ficará registrado. O único registro que é mantido nessas situações é o que a(o) atendente digita em um sistema interno. Ou seja, a Claro pode lhe prometer resolver seu problema e se não o fizer o cliente não pode provar o contrário, afinal não há gravação.

Notei que mesmo abrindo um protocolo de atendimento por meio eletrônico o atendimento se dá através do telefone. Penso que isso pode ser proposital para não haver registro das ligações e independente da satisfação do cliente, o funcionário pode registrar que o “cliente ficou satisfeito e está ciente do procedimento”.

A Claro classifica as ligações que ela efetua para o cliente como “ligações ativas” e logo não são gravadas. Ao questionar sobre esse procedimento recebi a seguinte resposta por e-mail:

Em atenção ao seu e-mail,de acordo com os procedimentos e resolução da Anatel, somente atendimentos realizados pelo Sac 1052 onde são geradas protocolos são gravadas.

Agradecemos o seu contato e ficamos à disposição para esclarecermos eventuais dúvidas.


Atenciosamente,

Pollyanna R.
Diretoria de clientes


Se você é cliente da operadora Claro fique atento as ligações que receber da empresa, afinal não haverá prova alguma do foi dito pelo funcionário que ligou pra você! Quando questionei uma funcionária de nome Patrícia sobre como a empresa lida quando o cliente afirma que houve algum engano ou alguma promessa feita por contato telefônico não foi cumprida ela simplesmente falou “não há como provar se o senhor está falando a verdade e a empresa fica com o que o funcionário registrou no sistema”. Bem, não tenho como provar isso já que a ligação não foi gravada…

Acredito que mesmo existindo uma resolução e procedimentos que tornam legal a não gravação de ligações ativas seria ético informar isso antes de iniciar o atendimento. Bem, como são feitas quando o cliente liga para o SAC.

E você já tentou solicitar cópia de algum atendimento?

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